مواقع التواصل الإجتماعي أصبحت من الوسائل الأكثر فاعلية في عالم إدارة الأعمال، فالملايين من العملاء يستخدمون مواقع التواصل الإجتماعي طوال الوقت، مما جعلها الطريقة المُثلى للتواصل مع الجماهير الغفيرة من المستهلكين والعملاء بشكل مباشر، وتعد مواقع التواصل الإجتماعي وسيلة للوصول للمعلومات عن المؤسسة، فأصبح دور خدمة العملاء يضم التفاعل مع العملاء بشكل مباشر من خلالها، وسوف نتعرف معاً على كيفية تحقيق أقصى إستفادة من تلك المواقع في خدمة العملاء، ويؤثر مدى إهتمام المؤسسات بالتفاعل المباشر مع العملاء بشكل كبير في إنجاح الخطط التسويقية أو فشلها، وسوف نتعرف معاً على كيفية تحقيق أقصى إستفادة من مواقع التواصل في خدمة العملاء.
جدول المحتويات
كيفية تحقيق أقصى إستفادة من مواقع التواصل الإجتماعي في خدمة العملاء؟
تعد مواقع التواصل الإجتماعي نقطة فارقة في نجاح العملية التسويقية، وذلك يتحدد من خلال عملية التفاعل بين ممثلي خدمة العملاء والمستهلكين، حيث يهتم العديد من المستهلكين بالتعليقات المباشرة بين عملاء آخرين وخدمة العملاء، ويتم تقييم المؤسسة بأكملها بناءًا على مدى إستجابة خدمة العملاء لشكاوي ومقترحات المستهلكين، وبالتالي تتأثر العملية التسويقية إما بالإيجاب أو بالسلب، والعديد من الشركات والمؤسسات في الوسط العربي لا تمنح آراء المستهلكين ومقترحاتهم أهمية كبيرة، بالرغم من تأثير ذلك في عملية التسويق.
نجاح خدمة العملاء على مواقع التواصل الإجتماعي
الإهتمام بتقديم خدمة العملاء على مواقع التواصل الإجتماعي الأكثر إستخداماً
يوجد العديد من مواقع التواصل الإجتماعي في الوطن العربي مثل: فيسبوك، تويتر، جوجل بلس، إنستجرام، وغيرهم، بينما الأكثر إستخداماً والأوسع من حيث مدى الإنتشار هما فيسبوك وتويتر، ولذلك فمن الذكاء تخصيص خدمة العملاء الخاصة بالمؤسسة على مواقع التواصل الإجتماعي التي تضم أعداد غفيرة من المستخدمين.
سرعة الإستجابة
من العوامل الأساسية لنجاح خدمة العملاء وجذب المزيد من العملاء، هي سرعة إستجابة خدمة العملاء على التعليقات والرسائل المرسلة من المستهلكين، فالفترة ما بين طرح العملاء للإستفسارات أو الشكاوي وإستجابة خدمة العملاء والإمتثال لتلك الإستفسارات تحدد مصداقية المؤسسة، ومدى إلتزامها بتحقيق رضاء عملائها من المنتج أو الخدمات المقدمة، ويستطيع العملاء التمييز بين كلاً من الشركات التي تهتم بجذب العملاء والشركات التي تتصف بإهمال حاجات العملاء، ويؤثر ذلك بشكل كبير في العملية التسويقية.
المصداقية
تشكل مصداقية خدمة العملاء في الرد على إستفسارات وشكاوي العملاء نسبة كبيرة من نجاح المؤسسة في جذب المزيد من العملاء، فالعميل دائماً ما يبحث عن المصداقية في وصف المنتجات أو الخدمات، والمصداقية في التفاعل مع خدمة العملاء، فيمكن للعميل أن يتحمل وجود مشكلة قائمة في عملية التوصيل أو إستبدال منتج، إذا تم توضيح حقيقة الأمر من ممثلي خدمة العملاء المختصين، كما يفضل دائماً توفير مرجع موثوق به ليستدل به العملاء على ضالتهم.
تحمل المسئولية
لابد لممثلي خدمة العملاء أن يكونوا على قدر من المسؤولية، فدائماً ما يتخذ التعامل مع الجمهور المنحنى الأصعب على مواقع التواصل الإجتماعي، وذلك لأن مواقع التواصل الإجتماعي تعد مقر إلتقاء الآلاف من العملاء، ولذلك لنجاح مهمة خدمة العملاء لا بد من التحلي بالمسؤولية تجاه العملاء ومقترحاتهم وشكاويهم.
متابعة ردود فعل العملاء بشكل مستمر
من المهم متابعة ردود الأفعال تجاه المنتج أو الخدمات المقدّمة، وذلك من خلال إستخدام قنوات الدردشة التي تضم أعداد كثيرة من العملاء، أو تقنية الإستماع للصوت، وبالتالي يمكن لممثلي خدمة العملاء المشاركة في تقييم المنتجات والخدمات، بالإضافة لتحديد حاجات المستهلكين، ومن ثم المساهمة في إنتاج سلع أو خدمات ضرورية، أو تطوير المنتجات بشكل يسمح بتحسين العملية التسويقية، مما يعود على المؤسسة بالنفع.
إتباع آليات الرد الإيجابي وإستخدام تقنية الأسئلة الشائعة
يمكن لممثلي خدمة العملاء إستخدام تقنية الأسئلة الشائعة، والتي تدور حولها 70% من إجمالي الأسئلة والإستفسارات الخاصة بالعملاء، ومن ثم الرد عليها بوضوح وشيء من التفصيل والدقة، وبالتالي يتوفر الوقت لممثلي الخدمة لتفقد الشكاوي والمقترحات، بالإضافة لتفقد ردود الأفعال والآراء بشكل فعّال.
الإهتمام بتدريب ممثلي خدمة العملاء
يعطي ممثلي خدمة العملاء على مواقع التواصل الإجتماعي الإنطباع السائد لدى العملاء عن طبيعة المؤسسة، ويتأثر حجم المبيعات وفاعلية العملية التسويقية بشكل كبير وفقاً لمستوى ممثلي خدمة العملاء من الإحترافية، والكفاءة في الأداء، والقدرة على ضبط النفس، والتفاعل الإيجابي مع العملاء، ولذلك يُعدوا ممثلي خدمة العملاء واجهة الشركة، وبالتالي لا بد من الحرص على تدريبهم للتعامل مع أسوأ الظروف، وإستخدامهم للغة الإيجابية طوال الوقت، وقدرتهم على التأثير بالعملاء بشكل إيجابي وفعّال؛ فينعكس ذلك على المؤسسة وتحقيقها لأهدافها.
التعاطف والواقعية
دائماً ما يفضل العملاء التعامل مع الشركات التي تتعاطف مع مشكلاتهم، وتسعى بكل جهودها لحلها، ولذلك يجب على ممثلي الخدمة إظهار التعاطف تجاه مشكلات وشكاوي العملاء، وحثّهم على التحلي بالصبر، مع محاولة إيجاد أفضل الحلول التي تتناسب مع كل عميل، ولكن لا بد من تحقيق التوازن بين التعاطف والواقعية، فلا يجب لممثلي الخدمة أن يقوموا بإعطاء الوعود التي تفوق قدرات المؤسسة، وذلك حتى يتحقق شرط المصداقية بين العميل والمؤسسة.
إستخدام حساب منفصل لخدمة العملاء
دائماً ما يُفضل أن يكون هناك حساب منفصل لممثلي خدمة العملاء، ويكون مخصص للتفاعل مع العملاء بشكل مباشر وفوري، بينما يكون الحساب الأساسي للمؤسسة لأغراض تسويقية وترويجية أخرى، وبالتالي تكون الخدمة أكثر تنظيماً، مما ينعكس على العملية التسويقية بالإيجاب. بامكانك الالتحاق مع برادفورد للتدريب في مجال دورات السوشيال ميديا .
